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アンケートからは定性的な情報しか集まらなかったり、担当者の印象による不確定な評価でしか判断出来なかったり…。開催したセミナーや説明会の改善を行うべく、来場者・出席者から集めたアンケートを集計しても、どんな対策から始めればいいのか分からなくなってしまうことはないでしょうか? 対策の方法はケースバイケースですが、対策を考えるための情報収集方法として「ネットプロモータースコア(NPS®)」を活用してみるのはいかがでしょうか。今回は、NPSの簡単な解説を紹介します。セミナーや説明会の満足度を測るには? 「NPS®」を使ってみよう!

そもそも「NPS®」とは?

アメリカのコンサルティング企業、Bain & Companyの名誉ディレクター、フレドリック・F・ライクヘルド氏を中心とするグループが開発した「推奨度の指標」です。ハーバード・ビジネス・レビューで2003年に発表されたことで、アメリカの大手企業が採用し、現在では1000を超える世界各国のさまざまな業種で活用されているといいます。

その方法を簡単に説明すると、「0」〜「10」の11段階のアンケートを元に、推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いたシンプルなスコアで”満足度”を測ります。例えば、「あなたは今日のセミナーを、同じ課題を持つ他の人に勧めたいと思いますか?」という質問項目に対して、「0」が最低ランク(まったくそう思わない)、「10」(強くそう思う)を最高ランクとするアンケートに回答してもらいます。回答結果は以下の3種類に分類します。

「0」〜「6」:批判者
「7」「8」:中立者
「9」「10」:推奨者

「推奨者」の割合(%)から「批判者」の割合(%)を引いた数値がNPS®の値になります。推奨者が30%、批判者が50%だとしたら、NPS®は「マイナス20」となります。

マイナスだからといって悲観することはありません。実は、業種によって多少の差はありますが、日本企業の多くはマイナス60台〜マイナス30台が平均値なのです。

さまざまな項目のNPS®を比較しよう

この方式を使って、さまざまな項目でアンケートを取ってみましょう。「セミナーの内容は役に立ったか」「最寄り駅から会場へのルートは分かりやすかったか」「会議室の環境は快適だったか(空調やプロジェクタの見え方など)」「スタッフの対応は問題なかったか」「サービスを採用・購入したいと思ったか」「入社の志望度は高まったか」など、気になる点を11段階のアンケートで採点してもらいます。

あまり質問数が多すぎると、適当に答えてしまいがちですので、合計で10問程度に留めるといいでしょう。

問題点を可視化し、対策を!

前述のNPS®の算出方法を元に、各項目のスコアを比較してみましょう。もし、極端に低いところがあれば、まずその問題を解決するべきです。また、どの項目のスコアもあまり変わらないようであれば、次回から質問内容を変えてみましょう。数回繰り返していくと、どこに不満を持っているか、どの点に満足しているかが可視化されていきます。

会場に関する不満が多いようであれば、駅から近い貸会議室や、新しい建物の貸会議室を選ぶといった対策で劇的に改善する可能性も高いでしょう。そんなときには、ぜひイオンコンパス会議室を活用いただき、環境面での満足度アップにお役立てください!

※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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