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予約済みの来場者で満席となり、キャンセル待ちを目当てに来場したり、満席と知らずに来場したお客さまを断ってしまったことはありませんか? 確かに予約をされた来場者に対して申し訳が立たないと、断るのは賢明な判断ですが、運営スタッフの上手な断り方や対応の仕方で、当日参加できなかった人も「将来の顧客」になる可能性を高められるのです。

公平に対応することが基本

まず、正規のルートで予約・来場されたお客さまを再優先するとともに、予約なしで来場されたお客さま同士も公平に対応することが基本です。例えば、一方は顔なじみの参加者で、もう一方は初対面だったときに、前者だけを優遇して特別に入場させてしまうといった事態は避けましょう。

もし、どうしてもそういう事態が発生する可能性があるならば、あらかじめ数席を「予約済み」「関係者席」などと確保しておき、不測の事態に備えておきましょう。現代はTwitterやFacebookなどのSNSで、すぐに情報が拡散され伝播します。外側から見れば主催者側の事情は伺い知れません。「一方は優遇され、一方はそうされない」という情報が拡散する可能性もあり企業姿勢が問われる問題となり得るのです。

適切な「お土産」が効果的

セミナーやカンファレンスの場合、事前の予約なしで会場に赴く姿勢を「前向き」と捉えるか、「ルール無視」と捉えるかは、判断の分かれるところですが、参加者本人は「熱意で入れてもらえる」「自分の席くらいは、当日キャンセルが出る」などとポジティブに捉えます。そうした気持ちアプローチに対する何かしらのプラスがあれば、納得してくれる可能性は高いのです。

そこで有用なのが「お土産」です。特に人気セミナーでの「予約なし入場お断り」のケースには、参加者だけに配布する資料や、セミナー主催社のノベルティ・会社案内等、正規の来場者に渡すものでかまいませんので、予約無しで来場した人向けに持ち帰れるものを余分に準備しておくといいでしょう。このような運営スタッフの気配りで、セミナー会場に突然現れたお客さまにも失礼な対応にならず、エンゲージメントを高めることにもつながり、潜在顧客になる可能性を高められるのです。

杓子定規な対応で、見込み客を減らしてしまうのではなく、上手に対応することで、新たな接点を生み出せます。運営スタッフが「お土産」を渡すときに、次回のセミナーを先取り情報として案内したり、名刺を交換したりすると、なおその接点は深まります。

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